📚 Teil 1 von 5 der Serie „Das Telefon im Maklerbüro — eine Bestandsaufnahme". Heute: das Volumen.
Das Telefon ist im Maklerbüro das, was man nebenbei erledigt — zwischen zwei E-Mails, vor dem Mittagessen, nach dem Beratungstermin.
Genau diese Einordnung ist das Problem. Denn wer ehrlich nachzählt, stellt fest: Das Telefon ist kein Nebenschauplatz. Es ist ein zweiter Arbeitsplatz, der nie als solcher geplant wurde.
📱 Das Telefon ist nicht aus der Mode
Die Erzählung vom Kunden, der nur noch per App und Chat kommunizieren will, hält den Zahlen nicht stand. In der Continentale-Studie 2025 (1.200 Befragte ab 25 Jahren) greifen 61 Prozent am liebsten zum Telefon, wenn sie mit ihrer Versicherung zu tun haben. Laut einer YouGov-Umfrage (April 2023, 2.099 Befragte) nutzen 74 Prozent das Telefon für den Kontakt mit Unternehmen.
Und es bleibt nicht beim Wunsch: Nach dem Kundenmonitor Assekuranz 2022 rufen 60 Prozent der Versicherungskunden ihre Gesellschaft mindestens einmal im Jahr an, 38 Prozent sogar mehrfach. Diese Zahlen betreffen die Gesellschaften. Wie viel davon beim Makler ankommt, hängt vom Büro ab — die eigene Strichliste gibt die Antwort.
⏱️ Die Rechnung, die Sie selbst aufmachen sollten
Wie viel Zeit das Telefon in Ihrem Büro bindet, kann Ihnen keine Studie sagen — nur Ihre eigene Strichliste. Die Rechnung ist einfach:
In einer Woche wissen Sie es
Anrufe pro Tag × (Gesprächsdauer + Nachbearbeitung) = Telefonzeit pro Tag.
Zählen Sie eine Woche lang mit: jeden eingehenden Anruf, und für ein paar davon die Minuten — inklusive der Notiz, der Weitergabe an den Kollegen, der Rückfrage bei der Gesellschaft. Denn ein Anruf ist mit dem Auflegen nicht erledigt. Diesen zweiten Teil unterschätzt man leicht.
Der eigentliche Multiplikator
Nicht der Kunde ruft an — der Vertrag tut es
Die Kundenzahl allein erklärt das Aufkommen nicht. Entscheidend ist, wie viele Verträge hinter jedem Kunden stehen.
Denn jeder Vertrag ist ein eigener Anlass — Beitragsanpassung, Adressänderung, Schadenmeldung, Frage zur Police. Wer übers Anrufaufkommen nachdenkt, sollte nicht auf die Kunden schauen, sondern auf die Verträge dahinter.
🍂 Der November-Effekt
Eine Spitzenlast mit festem Datum
Viele Kfz-Versicherungen laufen zum 1. Januar. Wer wechseln will, muss bis zum 30. November kündigen. Erfahrungsgemäß häufen sich davor die Anfragen: Beitragsrechnungen kommen, Vergleiche werden angestellt, Kunden wollen wissen, ob sich ein Wechsel lohnt — auf derselben Personaldecke wie im ruhigen Juni. Das Ergebnis ist eine vorhersehbare, jährlich wiederkehrende Spitze.
📞 Was wir in echten Anrufen sehen
In den Anrufen, die unsere KI-Assistentin Julia für Maklerbüros annimmt, zeigt sich ein Tagesrhythmus, und viele Anliegen wiederholen sich — Statusfragen, einfache Änderungen, Schadenmeldungen.
Das Problem ist nicht, dass zu viele Menschen anrufen. Es ist, dass ein planbares Volumen behandelt wird, als wäre es eine Reihe von Einzelstörungen.
🚀 Fazit
Kunden wollen telefonieren, jeder Vertrag erzeugt eigene Anlässe, und die Kfz-Wechselsaison kommt jedes Jahr zum selben Termin. Getragen wird das meist von denselben Menschen, die eigentlich beraten sollen. Wer das Telefon als Randthema behandelt, plant an einer der planbarsten Lasten des Maklerbüros vorbei.
Im zweiten Teil drehen wir die Perspektive: Was erwarten die Kunden am anderen Ende — und warum erreichen sie so oft niemanden?
Quellen: Continentale-Studie 2025 „Kundenservice" (HEUTE UND MORGEN, Pressemitteilung vom 18.09.2025) · YouGov im Auftrag von Enreach (April 2023) · Kundenmonitor Assekuranz 2022 (Sirius Campus / Aeiforia).
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