Vier von zehn Anrufern nennen kein Anliegen – sie wollen zu einem Menschen

Wer an KI am Telefon denkt, denkt an Routine: Adresse ändern, Bankverbindung, Rechnung. Dafür soll sie da sein, damit das Team den Kopf frei hat.

Wir haben nachgesehen, ob das stimmt. Nicht bei einem Kunden, sondern bei uns selbst: bei Kuch und Partner, dem Maklerbüro in Limburg, in dem unsere KI-Assistentin zuerst bestehen muss. Maklertelefonie.de ist dort entstanden und als eigene Firma gebaut worden. Hier trifft jede Schwäche zuerst unsere eigenen Kunden.

Das Ergebnis hat uns eine bequeme Annahme gekostet.

📊 Warum unsere Kunden wirklich anrufen

Wir haben die eingehenden Anrufe von Mitte März bis Ende Oktober 2026 nach Anliegen sortiert:

| Was der Anrufer will | Anteil | |---|---| | 👤 Einen Menschen sprechen, ohne eine Sache zu nennen | 39,9 % | | 🔧 Schaden | 14,1 % | | 📝 Angebot, Neuabschluss, Beratung | 9,5 % | | ❓ Kein erkennbares Anliegen | 8,9 % | | 📄 Vertrag oder Deckung allgemein | 6,3 % | | 🚗 Kfz (inkl. eVB, Fahrzeugwechsel) | 6,0 % | | 🗂️ Verwaltung (Beitrag, Kündigung, Dokumente, Adresse, Bank) | 5,1 % | | Übrige (Gesundheit/Vorsorge, Bewerbung/Partner, Termin) | 10,1 % |

Die Bankverbindung, das Lieblingsbeispiel jeder KI-Präsentation: 0,5 Prozent.

Der häufigste Anruf in unserem Büro ist also keine Aufgabe. Er ist eine Bitte: Ich möchte mit jemandem sprechen.

🔎 „Einen Menschen" heißt meist: diesen Menschen

Für den Oktober liegen uns die Gespräche noch im Wortlaut vor. Deshalb haben wir eine Stichprobe aus den Anrufen ohne genannte Sache gelesen. Der Befund ist grob, weil er auf Stichwörtern beruht, aber die Richtung ist klar:

• Gut acht von zehn nennen eine Person oder Rolle im Büro. Sie kennen ihren Ansprechpartner und wollen zu ihm.
• Knapp jeder Vierte ist kein Privatkunde, sondern eine Firma, ein Versicherer oder ein Partner.
• Rund jeder Fünfte ruft zurück, weil wir angerufen hatten. Einige wissen gar nicht, worum es ging.

Das sind keine Anrufer, die ein Problem haben und irgendwen brauchen. Das sind Anrufer, die eine Beziehung haben. Sie nennen ihr Anliegen nicht, weil es aus ihrer Sicht nicht in eine Telefonzentrale gehört, sondern zu Frau Soundso, die ihren Vertrag seit Jahren kennt.

Ein Maklerbüro sollte das stolz machen. Genau diese Bindung unterscheidet es vom Vergleichsportal.

🌍 Kein Einzelfall

Unser Wert schwankt, das gehört zur Wahrheit: je nach Monat zwischen 22 und 60 Prozent. Warum, wissen wir noch nicht. Eine breitere Auswertung vom August über viele Maklerbüros hinweg kam auf jeden vierten Anrufer. Das bleibt der häufigste Einzelwunsch, gleichauf mit dem Melden eines Vorgangs.

Auch außerhalb der Branche ist das Bild deutlich. Das Analysehaus Gartner hat im Frühjahr 2026 mehr als 3.500 Kunden befragt. 87 Prozent halten es für unverzichtbar, dass Unternehmen mit KI im Kundenservice den Weg zu einem Menschen offenhalten. Gartner-Analyst Eric Keller rät deshalb davon ab, KI zur Pflichtstation für jedes Anliegen zu machen.

🪞 Wo wir selbst schlecht aussehen

Jetzt der unbequeme Teil. Mitte September haben wir vier Tage lang nachgezählt, wie viele Verbindungsversuche in unserem Büro einen Menschen erreicht haben. Es war gut jeder Fünfte. Fast alle Fehlschläge lagen nicht an der KI, sondern an der Bürostelle: besetzt, abgewiesen, durchgeklingelt. Ende August wählte die KI sogar Kolleginnen an, die im Urlaub waren, weil im System keine Abwesenheit eingetragen war.

Die Vermittlung funktionierte. Die Besetzung dahinter nicht.

Dazu kommt ein Zielkonflikt, den wir nicht wegreden wollen. Ein Mitarbeiter sagte zu unserem Geschäftsführer, die KI sei für ihn ein Grund, nicht den Arbeitgeber zu wechseln. Sonst müsse er wieder ans Telefon: „Und wer telefoniert denn heute noch gerne im First Level?"

Das Team will weg vom Telefon. Die Kunden wollen zum Team. Die Auflösung liegt in der Unterscheidung: Der Anruf, der nach Frau Soundso fragt, ist kein First Level. Er ist Kundenbeziehung. Die Arbeit darum herum ist es nicht.

✅ Vier Fragen an Ihr Telefon

Die Prüfung taugt für jedes Büro, mit oder ohne KI:

• [ ] Wer wird verlangt? Kennt Ihr Empfang alle Namen samt den Varianten, wie Anrufer sie aussprechen und wie sie falsch verstanden werden?
• [ ] Wer ist heute da? Sind Urlaube und Teilzeiten dort hinterlegt, wo vermittelt wird? Oder klingelt es bei jemandem, der gar nicht im Haus ist?
• [ ] Was passiert, wenn niemand rangeht? Erst den Rückruf zusagen, dann fragen: „Worum geht es denn?" und „Muss es Frau X selbst sein, oder darf sich auch ein Kollege melden?"
• [ ] Wissen Rückrufer, worum es geht? Wenn Ihr Büro anruft und niemanden erreicht: Hinterlassen Sie den Grund?

🎯 Fazit: Die KI macht die Arbeit, der Mensch macht die Beziehung

Unsere Empfehlung an jedes Maklerbüro hat sich durch diese Zahlen verschoben. Sie lautet nicht mehr, die KI möglichst viele Anrufe erledigen zu lassen. Sie lautet: Ihr Team geht ran. Die KI übernimmt, wenn keiner kann, und sorgt dann dafür, dass der Anrufer beim richtigen Menschen ankommt, mit Name, Thema und Rückrufwunsch.

Das ist die weniger spektakuläre Geschichte. Aber es ist die, die in unserem eigenen Büro gemessen wurde.

📞 Hören Sie selbst: Rufen Sie unsere KI-Assistentin an: +49 69 2008 5294. Oder buchen Sie eine Live-Demo.

Datengrundlage: eingehende Anrufe bei Kuch und Partner, 13.03.–30.10.2026. Die Anliegen stammen aus KI-erzeugten Gesprächsthemen, die wir über Stichwörter gruppiert haben, die Werte sind daher Näherungen. Wortlaut-Stichprobe: nur Oktober 2026, Merkmale überschneiden sich. Verbindungsversuche: Stichprobe aus vier Tagen im September. Gartner-Befragung von 3.566 Kunden, Februar/März 2026, veröffentlicht am 04.08.2026.