Zwischen 12 und 13 Uhr ist bei der SüGa-Gruppe Mittagspause. Und zwar für alle. Die gemeinsame Pause gehört zur Unternehmenskultur des Versicherungsmaklers. Für die Kunden bedeutet das trotzdem nicht, dass in dieser Zeit niemand ans Telefon geht. Seit einiger Zeit übernimmt „Julia“.
Die KI-Telefonie von maklertelefonie.de ist bei der SüGa-Gruppe immer dann im Einsatz, wenn das eigene Kundencenter nicht verfügbar ist: während der Mittagspause, bei Überhängen im Tagesgeschäft und außerhalb der regulären Öffnungszeiten. In der Regel übernimmt sie ab 16 Uhr bis zum nächsten Morgen um 8 Uhr.
Dass eine KI einmal diese Aufgabe übernehmen würde, war allerdings gar nicht der Ausgangspunkt. „Im Wesentlichen habe ich einen Ersatz für unseren Anrufbeantworter gesucht“, berichtet Marcel Pilz, Prokurist der SüGa-Gruppe Versicherungsmakler AG.
Das Unternehmen mit Sitz in Chemnitz beschäftigt nach eigenen Angaben rund 30 Mitarbeiter. Mit dieser Größe werden klare Prozesse zunehmend wichtig. Das gilt auch für einen der klassischsten Kontaktpunkte zwischen Versicherungsmakler und Kunde: das Telefon.
Erreichbarkeit allein reicht nicht
Vor maklertelefonie.de hatte die SüGa-Gruppe bereits mit einem anderen Dienstleister gearbeitet und unter anderem eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit angeboten. Davon verabschiedete sich das Unternehmen wieder. Der Grund klingt zunächst paradox: Ein externer Telefonservice kann zwar erreichbar sein, den Versicherungsmakler aber nicht ersetzen. Für Pilz stellt sich deshalb weniger die Frage, ob jemand oder etwas einen Anruf entgegennimmt. Entscheidend ist, was danach passiert.
„Das wichtigste für mich: Unsere Mitarbeiter müssen es gut finden. So simpel ist das, aber genauso anspruchsvoll.“
Genau an diesem Punkt wurde KI für ihn interessant. Sein Maßstab dafür ist erstaunlich unspektakulär.
Bei der Suche nach einer passenden Lösung schaute sich die SüGa-Gruppe verschiedene Angebote an. Für maklertelefonie.de sprach aus Sicht von Pilz unter anderem die Nähe zur Versicherungsbranche. Hinter der Lösung steht die connectifAI GmbH um Versicherungsmakler Matthias Kuch. Die KI-Telefonie wurde gezielt für Versicherungsmakler entwickelt und ist unter anderem auf Fachbegriffe und typische Anliegen aus dem Versicherungsalltag trainiert.
Für Pilz zeigt sich der Branchenbezug vor allem im direkten Austausch: Wenn er mit Unternehmensgründer Matthias Kuch über Anforderungen und Probleme spricht, müsse er nicht erst lange erklären, worum es geht: „Wir sind beide aus derselben Branche, da sprechen wir ohnehin die gleiche Sprache.“
KI übernimmt, wenn das Kundencenter Pause hat
Bei der SüGa-Gruppe ist der Einsatz heute klar definiert. Während der Geschäftszeiten fängt die KI Überhänge ab. Zwischen 12 und 13 Uhr (also während der Mittagspause) übernimmt sie vollständig. Ab etwa 16 Uhr bis 8 Uhr am folgenden Morgen ist sie ebenfalls aktiv.
Das ursprüngliche Ziel, Anrufe außerhalb der eigenen Erreichbarkeit besser aufzufangen, erfüllt damit weiterhin eine zentrale Funktion. Doch mit dem laufenden Einsatz ist ein zusätzlicher Effekt entstanden, den Pilz anfangs so nicht unbedingt gesucht hatte:
„Mit maklertelefonie.de haben wir ja nicht nur einen Telefon-Bot, sondern auch ein Dashboard für Auswertungen. Da zeigte sich ziemlich schnell, was während der KI-Zeiten passiert und wann unsere Kunden überhaupt vermehrt anrufen. Und wir erkennen ein ganz klares Muster.“
Besonders zwischen 16 und 18 Uhr gibt es noch einmal ein vergleichsweise hohes Anrufaufkommen. Auch während der Mittagszeit gibt es viele Anrufe. Für Pilz sind das Informationen, aus denen sich konkrete organisatorische Fragen ergeben. So prüft das Unternehmen inzwischen, ob es sinnvoll sein könnte, das eigene Kundencenter personell eine Stunde länger zu besetzen.
Aus dem Ersatz für den Anrufbeantworter wird damit nebenbei ein Instrument, das mehr darüber verrät, wie die Kunden die Erreichbarkeit des Maklerhauses tatsächlich nutzen.
Ein Bot muss mehr können als eine Nachricht aufnehmen
Für Pilz ist das Projekt damit allerdings keineswegs abgeschlossen. Im Gegenteil. Er spricht offen über die Grenzen des heutigen Systems:
„Die derzeit eingesetzte Standardlösung versucht, eine Vielzahl unterschiedlicher Anliegen abzubilden. Im Versicherungsalltag kann das schnell komplex werden. Kunden sollen ihr Anliegen möglichst qualifiziert hinterlassen können, damit die Mitarbeiter anschließend damit weiterarbeiten können. Dafür muss die KI erkennen, worum es geht, die richtigen Informationen abfragen und das Gespräch entsprechend führen. Für uns ist mit der Einführung eines Bots die Sache nicht erledigt: Wir brauchen echten Mehrwert.“
Genau deshalb beteiligt sich die SüGa-Gruppe aktiv an der Weiterentwicklung. Pilz gibt Rückmeldungen aus dem Alltag und diskutiert mit maklertelefonie.de darüber, wie sich die Lösung verbessern lässt. Für ihn ist dieser Austausch keine Selbstverständlichkeit, sondern Teil der Entscheidung für einen Anbieter.
Die Haltung dahinter ist pragmatisch: Eine KI-Telefonie soll nicht eingeführt werden, weil KI gerade ein großes Thema ist. Sie muss im Arbeitsalltag funktionieren.
Das gilt auch intern. Die Geschäftsleitung schaut sich die Nutzung regelmäßig an und informiert die Mitarbeiter über die Entwicklung. Pilz will verhindern, dass eine neue Technologie eingeführt wird und anschließend einfach im Hintergrund weiterläuft. Sein Versprechen an die Belegschaft ist entsprechend eindeutig: Wenn die Lösung nichts taugt, fliegt sie wieder raus.
Die entscheidenden Sekunden am Telefon
Noch anspruchsvoller als die technische Funktion ist für Pilz eine andere Frage: Wie reagieren Kunden darauf, plötzlich mit einer KI zu sprechen?
„Eine eindeutige Antwort darauf gibt es bislang nicht. Wer das Gespräch abbricht, hinterlässt schließlich selten eine Erklärung dafür“, so Pilz. Wird die Telefonnummer erkannt, ruft die SüGa-Gruppe zurück und versucht herauszufinden, warum der Kunde sein Anliegen nicht hinterlassen hat.
Pilz beobachtet allerdings, dass zunehmend mehr Anrufer mit der KI sprechen und ihr Anliegen hinterlassen. Ob Menschen eine solche Lösung dauerhaft akzeptieren, entscheidet sich für ihn innerhalb weniger Sekunden. Ein Gespräch müsse sich schnell richtig anfühlen und die KI möglichst zügig beim tatsächlichen Anliegen des Kunden ankommen.
„Der Mensch ist mit Gedanken und vor allem Emotionen viel schneller. Das sind Bruchteile von Sekunden, in denen etwas im Kopf passiert.“
Genau hier sieht Pilz eine der großen Entwicklungsaufgaben für KI-Telefonie. Denn technisch erreichbar zu sein, reicht nicht. Die Technologie muss sich für den Anrufer gut genug anfühlen, damit er ihr überhaupt die Chance gibt, sein Anliegen aufzunehmen.
Und Pilz lässt ausdrücklich offen, wo die Grenze liegen wird. Vielleicht akzeptieren Kunden KI künftig selbstverständlich als ersten Ansprechpartner. Vielleicht bleibt gerade in der Versicherungsbranche der Wunsch nach einem Menschen am anderen Ende der Leitung stärker als erwartet. Dann könnte KI ihren größten Nutzen eher in internen Prozessen entfalten.
Eine Entwicklung, die gerade erst beginnt
Gerade diese Offenheit prägt den Umgang der SüGa-Gruppe mit der Technologie. Es geht nicht darum, möglichst schnell möglichst viel zu automatisieren. Es geht darum herauszufinden, an welchen Stellen KI für Kunden und Mitarbeiter tatsächlich funktioniert.
maklertelefonie.de ist dabei für Pilz derzeit ein Partner, mit dem sich diese Entwicklung gemeinsam gestalten lässt. Die Nähe zur Branche und der direkte Austausch spielen für ihn eine wesentliche Rolle. Gleichzeitig macht er keinen Hehl daraus, dass sich die Technologie weiter beweisen muss. Oder, wie er es selbst formuliert:
„Wir sind nicht mit maklertelefonie verheiratet, aber wir haben dort einfach ein ganz gutes Gefühl. Ganz besonders, weil die Jungs und Mädels dort genau wissen, worauf es in der Branche und beim Kontakt mit dem Versicherungsnehmer ankommt.“
Vielleicht ist genau das die interessanteste Erkenntnis aus dem bisherigen Einsatz: KI-Telefonie muss nicht mit großen Versprechen beginnen. Sie muss sich vor allem im Alltag beweisen.