In der KI-Entwicklung gibt es einen Begriff für ein einfaches Prinzip: Human in the loop, der Mensch bleibt im Kreislauf. Die Maschine sammelt, sortiert und bereitet vor. Ein Mensch prüft und entscheidet.
Für die meisten Branchen ist das eine Sicherheitsmaßnahme. Für Versicherungsmakler ist es mehr. Es ist der Grund, warum es sie gibt.
🤝 Der Makler ist der Mensch im Kreislauf
Ein Vergleichsportal kann rechnen. Ein Direktversicherer kann eine Hotline betreiben. Was beide nicht haben, ist der eine Mensch, der den Kunden kennt, seinen Vertrag seit Jahren betreut und im Schadenfall sagt: „Ich kümmere mich."
Diese Rolle ist nicht nur Gefühl, sie ist Pflicht. Der Versicherungsvermittler muss nach den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden fragen, ihn beraten und das dokumentieren (§ 61 VVG). Beratung ist Menschenarbeit, mit Haftung dahinter.
Daraus folgt eine klare Arbeitsteilung, wenn eine KI ans Telefon kommt:
Die KI macht die Arbeit. Der Mensch macht die Beziehung.
📊 Was Anrufer wirklich wollen
Wir haben in unserem eigenen Maklerbüro ausgewertet, warum Kunden anrufen. Vier von zehn Anrufern nennen gar kein Anliegen. Sie wollen zu einem bestimmten Menschen, und die meisten nennen den Namen gleich mit. Verwaltungsthemen wie Adresse oder Bankverbindung machen dagegen nur rund 5 Prozent aus. Die ganze Auswertung steht in unserem Beitrag Vier von zehn Anrufern nennen kein Anliegen.
Außerhalb der Branche sieht es ähnlich aus. In einer Befragung des Analysehauses Gartner unter 3.566 Kunden (Februar/März 2026) halten 87 Prozent es für unverzichtbar, dass Unternehmen mit KI im Kundenservice den Weg zu einem Menschen offenhalten.
Wer daraus „die KI soll möglichst alles erledigen" macht, arbeitet gegen seine eigenen Kunden.
🔁 So bleibt der Mensch im Kreislauf
Bei uns sieht der Ablauf so aus. Jeder Punkt lässt sich auf jedes Maklerbüro übertragen, mit oder ohne uns.
Das Team geht zuerst ran
Die KI-Assistentin übernimmt erst, wenn im Büro keiner rangehen kann: mittags, abends, am Wochenende oder wenn alle im Gespräch sind. Sie ist die Vertretung, nicht der Empfang.
Die KI sagt, dass sie eine KI ist
Gleich im ersten Satz. Das ist Pflicht (EU AI Act Art. 50, DSGVO Art. 13) und kostet nach unseren Messungen nichts: Anrufer legen deswegen nicht häufiger auf.
Wer einen Menschen will, soll ihn bekommen
Nennt der Anrufer einen Namen, versucht die KI-Assistentin zu verbinden, wo das Büro eine Weiterleitung eingerichtet hat. Klappt es nicht, nimmt sie den Rückrufwunsch samt Thema auf.
Die KI berät nicht und sagt nichts zu
Ob ein Schaden gedeckt ist, entscheidet nicht die KI. Sie nimmt auf, was der Makler für die Prüfung braucht, und sagt dem Anrufer ehrlich: Das prüft der Kollege.
Das Ergebnis landet beim Menschen
Als Nachricht ans Büro und als Eintrag im Verwaltungsprogramm, je nach System als Vorgang, Aktivität oder Notiz. Ein Mensch liest es, entscheidet und ruft zurück, ohne noch einmal nachfragen zu müssen.
🪞 Wo es noch hakt
„Human in the loop" klingt sauber. In der Praxis hängt es an Stellen, die mit der KI wenig zu tun haben.
In unserem eigenen Büro hat im September nur gut jeder fünfte Verbindungsversuch einen Menschen erreicht. Die meisten Fehlschläge lagen am Büro: besetzt, abgewiesen, niemand da. Einmal wählte die KI eine Kollegin an, die im Urlaub war, weil keine Abwesenheit eingetragen war.
Und die KI selbst macht Fehler. Sie versteht einen Namen falsch oder fragt etwas, das der Anrufer schon gesagt hat. Genau deshalb steht am Ende ein Mensch, der das Ergebnis liest, bevor etwas passiert.
✅ Fünf Fragen an jeden Anbieter
Ob der Mensch wirklich im Kreislauf bleibt, sehen Sie an fünf Fragen:
| Frage | Woran Sie eine gute Antwort erkennen | |---|---| | Wer geht zuerst ran? | Ihr Team. Die KI übernimmt nur, wenn keiner kann, und Sie bestimmen, wann. | | Sagt die KI, dass sie eine KI ist? | Ja, im ersten Satz, mit dem Wort „KI". | | Kommt der Anrufer zu einem Menschen, wenn er das will? | Ja, per Weiterleitung oder mit zugesagtem Rückruf. | | Was darf die KI nicht? | Beraten, Deckung zusagen, Verträge ändern. Das bleibt beim Makler. | | Wer liest das Ergebnis? | Ein Mensch, mit allem, was er für den Rückruf braucht. |
🎯 Fazit
Die Frage ist nicht, ob die KI ans Telefon geht. Die Frage ist, wo der Mensch bleibt. Für Versicherungsmakler ist die Antwort einfach: im Mittelpunkt. Die KI hält ihm den Rücken frei, damit er dort ist, wo ihn kein Portal ersetzen kann.
📞 Hören Sie selbst: Rufen Sie unsere KI-Assistentin an:
+49 69 2008 5294. Oder buchen Sie eine Live-Demo.
Quellen: eigene Auswertung der eingehenden Anrufe im Maklerbüro Kuch und Partner, 13.03.–30.10.2026 (Näherungswerte über Stichwortgruppen); Verbindungsversuche: Stichprobe aus vier Tagen im September 2026; Gartner-Befragung von 3.566 Kunden, Februar/März 2026, veröffentlicht am 04.08.2026; § 61 Versicherungsvertragsgesetz.