📚 Teil 4 von 5 der Serie „Das Telefon im Maklerbüro". Teil 3 zeigte, was die Lücke kostet. Heute: die Wege, sie zu schließen.
Wer die Erreichbarkeitslücke schließen will, hat im Wesentlichen drei Optionen. Keine ist Magie, und keine ist für jedes Büro gleich richtig. Aber sie unterscheiden sich deutlich — in Verfügbarkeit, Ausfallrisiko und Kostenstruktur. Ein ehrlicher Vergleich, ohne Schönfärberei.
Weg 1
Die eigene Kraft im Innendienst
Eine zusätzliche Teilzeit- oder Vollzeitkraft am Telefon. Ihr großer Vorteil ist die Nähe — sie kennt die Kunden, sieht die Verträge, kann sofort weiterhelfen.
Die Grenzen sind strukturell: Sie deckt Bürozeiten ab, nicht mehr, hat Urlaub und wird krank — und in der Kfz-Wechselsaison stößt eine einzelne Person an ihre Kapazitätsgrenze, während die Fixkosten weiterlaufen.
Weg 2
Der externe Telefondienst
Ein externer Service nimmt Anrufe entgegen, je nach Vertrag bis rund um die Uhr — flexibel und ohne großen Fixkostenblock, gut als Urlaubsvertretung oder Überlaufventil.
Der Haken ist die Distanz zum Fachgebiet: Ein allgemeiner Dienst kennt weder Kunde noch Verträge und fragt nicht unbedingt ab, was für einen Versicherungsvorgang gebraucht wird. Er nimmt eine Nachricht auf und reicht sie weiter.
Weg 3
Die KI-Telefonassistenz
Eine KI-Assistenz nimmt die Anrufe an — bei uns ist das Julia. Sie ist rund um die Uhr erreichbar, hat keinen Urlaub und wird nicht krank. Sie ist auf Versicherungsanliegen ausgerichtet: Sie fragt nach, was für die Bearbeitung gebraucht wird, erfasst das Anliegen strukturiert und übergibt es ans Team — als Weiterleitung, wo sie eingerichtet ist, oder als Rückrufnotiz.
Ehrlich bleibt: Eine KI ersetzt nicht das komplexe, emotionale Beratungsgespräch. Routine nimmt sie ab — den schwierigen Fall übergibt sie an den Menschen.
⚖️ Der ehrliche Vergleich
| Kriterium | Innendienst-Kraft | Externer Telefondienst | KI-Telefonassistenz | |---|---|---|---| | Verfügbarkeit | Bürozeit | je nach Vertrag bis 24/7 | 24/7 | | Urlaub und Krankheit | Lücke oder Vertretung nötig | abgedeckt | kein Thema | | Kennt Kunden und Verträge | ja | nein | nein — erfasst das Anliegen für das Team | | Versicherungsfachlichkeit | ja | je nach Dienst | auf Versicherungsanliegen ausgerichtet | | Kostenstruktur | Fixkosten (Gehalt) | meist nutzungs- oder paketabhängig | Monatsgebühr plus Minuten |
Selten ein Entweder-oder
In vielen Büros ist die beste Antwort hybrid: Die KI bildet die Dauer-Schicht — sie nimmt an, wenn niemand kann, deckt Randzeiten und Abwesenheiten ab und erfasst die Routine. Der Mensch übernimmt, wo es zählt: die Beratung, den emotionalen Schadensfall, das Gespräch, in dem Kunden einen persönlichen Ansprechpartner schätzen. In der Continentale-Studie 2025 schätzen 81 Prozent genau das in belastenden Situationen wie Krankheit oder Unfall. Die KI nimmt an — der Mensch berät.
So arbeitet zum Beispiel die SüGa-Gruppe aus Chemnitz: Tagsüber nimmt das eigene Kundencenter an, die KI fängt Überhänge ab und übernimmt in der Mittagspause und ab dem Nachmittag. Zum Anwenderbericht der SüGa-Gruppe
🚀 Fazit
Es gibt nicht den einen richtigen Weg, sondern drei, die zu unterschiedlichen Büros passen. Wer ehrlich vergleicht, sieht ein Muster: Die eigene Kraft ist stark in der Nähe, schwach in der Abdeckung. Der externe Dienst ist stark in der Flexibilität, im Fachwissen je nach Anbieter begrenzt. Die KI ist stark in der Verfügbarkeit — und am stärksten, wenn sie den Menschen nicht ersetzt, sondern ihm den Rücken freihält.
Der fünfte Teil folgt: die rechtlichen Leitplanken rund um Aufzeichnung, Datenschutz und KI-Verordnung.
Quelle: Continentale-Studie 2025 „Kundenservice" (HEUTE UND MORGEN, Pressemitteilung vom 18.09.2025).
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