📚 Teil 2 von 5 der Serie „Das Telefon im Maklerbüro". Im ersten Teil ging es um das Volumen. Heute: die Erwartung der Kunden — und die Lücke.
Es gibt eine bequeme Erzählung, die seit Jahren durch die Branche geistert: Der Kunde von heute wolle alles digital — per App, Chat, Self-Service. Das Telefon sei ein Auslaufmodell.
Diese Erzählung ist falsch. Und sie ist gefährlich, weil sie Maklerbüros dazu verleitet, am eigentlichen Bedarf vorbei zu investieren.
📱 61 Prozent wollen das Telefon
Die Continentale-Studie 2025 (1.200 Befragte ab 25 Jahren, 135 Vermittler) zeigt es deutlich: 61 Prozent greifen am liebsten zum Telefon. Und je ernster die Lage, desto wichtiger wird der Mensch: 81 Prozent schätzen einen persönlichen Ansprechpartner besonders in emotional belastenden Situationen wie Krankheit oder Unfall.
Der Gegentest aus derselben Studie: Vermittler setzen Messenger-Dienste häufiger ein (23 Prozent), als Kunden es sich wünschen (11 Prozent). Umgekehrt wünschen sich 58 Prozent ein regelmäßiges Jahresgespräch — anbieten tun es nur 42 Prozent der Vermittler. Es wird an der falschen Stelle digitalisiert und an der richtigen zu wenig gesprochen.
🚧 Und genau da klemmt es
Wie es um die Erreichbarkeit bestellt ist, zeigt der Kundenmonitor Assekuranz 2022: Nur 25 Prozent der Kunden bewerten die telefonische Erreichbarkeit der Versicherer mit „sehr gut" oder „ausgezeichnet". Über Unternehmen allgemein sagen in einer YouGov-Umfrage (2023) 60 Prozent, dass gerade kleine Unternehmen immer oder oft schlecht zu erreichen sind. Für Maklerbüros — meist selbst kleine Unternehmen — spricht wenig dafür, dass es besser aussieht.
🕗 Die Lücke hat eine Uhrzeit
Ein Grund liegt in den Zeitfenstern: Was Kunden erwarten und wann Vermittler erreichbar sind, passt nicht überall zusammen.
| Zeitfenster | Wunsch der Kunden | Erreichbarkeit der Vermittler | |---|---|---| | Vor 9:00 Uhr | 44 % erwarten Erreichbarkeit | 50 % sind erreichbar | | Nach 18:00 Uhr | 28 % erwarten Erreichbarkeit | 62 % sind erreichbar | | Abends und am Wochenende | 42 % ist wichtig, ihr Anliegen unabhängig von Öffnungszeiten zu klären (YouGov 2023) | in vielen Büros nicht abgedeckt |
Früh morgens wird es eng: 44 Prozent erwarten, vor 9 Uhr jemanden zu erreichen — doch jeder zweite Vermittler ist dann nicht erreichbar. Genau dann, wenn der Kunde vor der Arbeit kurz etwas klären will.
Das ist das Paradox: Der Kunde will telefonieren, der Makler will erreichbar sein — und trotzdem verpassen sich beide immer wieder.
🧠 Was ein unbeantworteter Anruf auf der Beziehungsseite sagt
Friedemann Schulz von Thun hat in seinem Vier-Seiten-Modell beschrieben: Jede Botschaft hat eine Beziehungsseite. Ein Anruf, der in einem emotionalen Moment ins Leere läuft, hat eine sehr klare:
„Du bist mir gerade nicht wichtig genug." — der teuerste Satz, den ein Maklerbüro senden kann, und niemand spricht ihn aus.
Gerade weil 81 Prozent einen persönlichen Ansprechpartner in belastenden Momenten besonders schätzen, wiegt ein Anruf ins Leere hier doppelt: Er trifft den Kunden genau dann, wenn er Vertrauen braucht.
Worum es wirklich geht
Das Erreichbarkeits-Paradox ist kein Technik- und kein reines Personal-Problem. Es ist vor allem ein Zeit-Problem: Der Kunde will sprechen, wenn der Makler nicht da ist. Wer diese Lücke schließt, sendet in jedem Gespräch die Botschaft, die Versicherung im Kern ausmacht: „Sie sind hier richtig."
🚀 Fazit
Mit unserer KI-Assistentin Julia werden Anrufe auch dann angenommen, wenn im Büro niemand rangehen kann — früh morgens, in der Mittagspause, während eines Beratungstermins. Das Anliegen wird aufgenommen, der Rückruf vorbereitet. Statt ins Leere zu laufen, landet der Anruf bei jemandem, der zuhört.
Wie das im Alltag aussieht, beschreibt die SüGa-Gruppe aus Chemnitz: Dort übernimmt die KI in der gemeinsamen Mittagspause und nachdem das Kundencenter schließt — und zeigte dabei, wann Kunden tatsächlich anrufen. Zum Anwenderbericht der SüGa-Gruppe
Im dritten Teil geht es darum, was die ungeschlossene Lücke kostet.
Quellen: Continentale-Studie 2025 „Kundenservice" (HEUTE UND MORGEN, Pressemitteilung vom 18.09.2025) · Kundenmonitor Assekuranz 2022 (Sirius Campus / Aeiforia) · YouGov im Auftrag von Enreach (April 2023, 2.099 Befragte).
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